S24 luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, S24 đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của S24.

Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của Nhà cung cấp mua trên sàn thương mại điện tử S24 thực hiện qua:

- Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: business@s24.com.vn; hoặc gọi điện đến Hotline 19008910;

Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, S24 sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Bước 3: S24 có thể yêu cầu Khách hàng và/hoặc Nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Bước 4: Trong trường hợp S24 đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của S24, S24 sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

- S24 tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các Nhà Cung cấp trên sàn TMĐT S24 cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

- Các bên bao gồm Nhà Cung cấp – Tài khoản bán hàng, Khách hàng – Tài khoản cá nhân có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Nhà Cung cấp cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Khi được yêu cầu, S24 sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Tài khoản cá nhân và Tài khoản bán hàng nếu được Tài khoản cá nhân hoặc Tài khoản bán hàng đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép.

- Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Bên Bán, S24 sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. S24 sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ thông tin bài về sản phẩm, dịch vụ của Tài khoản bán hàng đó trên S24 đồng thời yêu cầu Tài khoản bán hàng bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.

- Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch tại Website/ Ứng dụng hoặc các Quy định và Điều kiện này đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tại Chương 4 về Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.